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解读《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》

来源:中国电子政务网 发布时间:2016-11-10

  近日,国务院发布了《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》(以下简称《意见》)。《意见》从解决人民群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁等问题出发,简化优化办事流程,推进线上线下融合,及时回应社会关切,提供渠道多样、简便易用的政务服务。充分体现了建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的要求;体现了创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念。《意见》与近来有关政府网站、政务公开、政务信息资源共享、大数据监管、智慧城市建设和信息惠民工程等方面密集出台的系列文件一道,逐步形成了全面深化“互联网+政务”改革与发展的政策布局,对加快转变政府职能,建设现代政府,提高政府服务效率和透明度,便利群众办事创业,进一步激发市场活力和社会创造力具有重要意义。政策文件的出台与改革精神的落地之间还有很多工作要推进,中国行政管理杂志社协同全国信息公开与政务服务研究会,邀请了一批长期关注电子政务、政务服务和互联网+行动计划战略的专家学者,对《意见》的精神原则、具体思路和改革路径进行分析,特别是对文件精神如何落地提出具体建议和举措。我们期待这组文章能对地方和部门贯彻落实《意见》有所裨益。  

  全面把握“互联网+政务服务”的推进措施 

  为了解决地方和部门探索互联网政务服务中存在的网上服务事项不全、信息共享程度低、可办理率不高、企业和群众办事不便等问题,加快推进“互联网+政务服务”工作,切实提高政务服务质量与实效,国务院于2016年9月25日出台了《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》。

  《意见》以五大发展理念为指导,以统筹规划、问题导向、协同发展、开放创新为原则,以最大程度利企便民为核心,以现代信息技术的创新应用为抓手,以建成一体化网上政务服务平台和整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务体系”为目标,提出了4大类、16小类工作任务。针对这些任务,《意见》制定了63项推进措施,从而为各省(区、市)人民政府和国务院有关部门抓好工作落实确立科学的行动指南。

  完备、科学、有效的政务服务内容、流程、范围、模式、方式是推进互联网与政务服务深度融合的基本前提。针对优化再造政务服务的大类任务,《意见》提出了5小类任务。一是规范网上服务事项,内含3项措施:全面梳理具体办事服务事项;编制政务服务事项目录;实行政务服务事项编码管理。二是优化网上服务流程,内含7项措施:推进办事材料目录化、标准化、电子化;开展在线填报、提交、审查;建立网上预审机制;开展网上验证核对;实行一口受理、网上运转、并行办理、限时办结;建立公众参与机制;畅通互联网沟通渠道。三是推进服务事项网上办理,内含1项措施:对企业和居民的服务事项推行网上受理、网上办理、网上反馈。四是创新网上服务模式,内含5项措施:加快政务信息资源互认共享;推动服务事项跨地区、跨层级、跨部门的一体化办理;推进服务智能化、个性化、主动化;引入社会力量开展服务;依法有序开放网上政务服务资源和数据。五是全面公开服务信息,内含4项措施:在政府门户网站和实体政务大厅集中全面公开并动态调整相关信息;确保线上线下信息内容准确一致;规范和完善办事指南;给出提交材料的具体要求、规范表格、填写说明和示范文本。

  兼容、完整、一体化的政务服务平台渠道是“互联网+政务服务”的有效载体。针对融合升级平台渠道的大类任务,《意见》明确了3小类任务。一是规范网上政务服务平台建设,内含5项措施:依托各省(区、市)人民政府、国务院有关部门的政府门户网站构建一体化互联网政务服务平台;与全国政务服务的总门户(中央政府门户网站)做好对接和形成统一的服务入口;推进政府部门各业务系统与政务服务平台的互联互通以及平台间对接联动;建立健全政务服务平台电子监察系统;推进平台服务向移动端、自助终端、热线电话等延伸。二是推进实体政务大厅与网上服务平台融合发展,内含3项措施:整合业务系统、统筹服务资源、统一服务标准;推动政务服务事项和审批办理职权全部进驻实体政务大厅;加强实体政务大厅管理机构对单位进驻、事项办理、流程优化、网上运行的监督管理。三是推动基层服务网点与网上服务平台无缝对接,内含2项措施:推进基层服务网点对网上政务服务资源的充分利用;加快网上政务服务向边远贫困地区的延伸。

  “互联网+政务服务”作为一项跨越行业、部门、层级、区域的复杂巨系统工程,离不开内外环境的有力支持。针对夯实支撑基础的大类任务,《意见》强调了5小类任务。一是推进政务信息共享,内含5项措施:由国家发展改革委牵头整合构建统一的数据共享交换平台体系;贯彻执行《政务信息资源共享管理暂行办法》;建设电子证照库和统一身份认证体系;由国务院各部门整合面向公众服务的业务系统、梳理编制网上政务服务信息共享目录、向各省(区、市)网上政务服务平台按需开放业务系统实时数据接口;在信息惠民试点城市间初步实现政务服务“一号申请、一窗受理、一网通办”,并形成经验向全国推行。二是加快新型智慧城市建设,内含5项措施:创新应用互联网、物联网、云计算和大数据等技术;建立大数据辅助决策的城市治理新方式;构建多元普惠的民生信息服务体系;提升公用基础设施智能化水平;做好分级分类新型智慧城市试点示范工作。三是建立健全制度标准规范,内含3项措施:清理修订相关法律法规和有关规定;制定完善相关管理制度和服务规范;国务院办公厅组织编制国家“互联网+政务服务”技术体系建设指南。四是完善网络基础设施,内含4项措施:实现网络基础设施城乡覆盖;提升网络质量和降低上网资费;建成一批光网城市,4G网络全面覆盖城乡,光纤到村率80%以上;推动政务云集约化建设。五是加强网络和信息安全保护,即要健全“互联网+政务服务”安全保障体系,内含4项措施:建立各方协同配合的信息安全防范、监测、通报、响应和处置机制;加强对重要系统和关键环节的安全监控;提高各平台、各系统的安全防护能力;建立健全保密审查制度。

  建设现代政府和服务型政府的有力抓手 

  互联网+政务服务是大力推进放、管、服行政管理体制改革的核心内容,是系统性很强的惠民工程,也是推进国家治理体系和治理能力现代化重要举措。本届政府从“剪”事项到“减”流程再到“简”服务,从相对内部的行政审批制度性改革逐渐发展到利用互联网+政务服务全面提升政府管理和服务质量,经历了一个从点到线,从线到面以及由面到体的发展过程,改革不断深化,举措更加务实。《意见》的颁布,充分反映了“互联网+”在政务管理服务中的治理效应和服务效能,标志着互联网+政务服务再次上升到国家战略,使得互联网+政务服务在群众心目中的画像更加清晰,随着改革政策的不断落地,通过互联网+提升公众的获得感也将更加丰满。

  《意见》有以下几个特点。一是明确了以用户为中心建立互联网+政务服务体系。提出要回应社会关切,从解决人民群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁等问题出发,运用互联网思维、创新服务模式、拓展服务渠道、推进线上线下融合,提供渠道多样、简便易行的政务服务,可以说已经明确提出了以用户为中心构建新型政务服务体系。目前,各地门户网站、政务大厅、政府各业务系统、移动终端、呼叫中心等线上线下多种渠道未能实现集成化服务获取,政府服务体系整体性欠佳,网上服务普遍存在办事门槛高,服务能力不足,线上线下脱节,时效性差,未实现24小时在线服务,用户体验不佳等诸多问题。《指导意见》提出建立以用户为中心,回应群众关切,并以此为基础逐步构建新型标准体系、制度体系和文件体系作为支撑,明确服务质量方针,细化工作标准,优化质量标准,规范管理标准,注重持续改进,达到提高行政服务质量的目的。

  二是提出了构建互联网+政务服务统一入口的应用场景。强调政府门户是互联网+政务服务的唯一入口,已经单独建设的,应尽快与政府门户网站前端整合,并且指出中央政府门户网站是全国政务服务的总门户,各地区各部门网上政务服务平台要主动做好对接,形成统一的服务入口。政府门户网站的重要性更加凸显,在传统的信息公开、在线办事和网民互动三大基础功能之上,还应打造互联网+政务服务的入口应用场景,包括统一身份认证,服务事项集中展示并实时更新、动态管理;而政务服务中心则侧重于集中全面公开与政务服务事项相关的法律法规、政策文件、通知公告、办事指南、审查细则、常见问题、监督举报方式和网上可办理程度。

  三是《意见》引领大数据驱动下的政务服务成为技术规范。开展政务服务大数据分析,把握和预判公众办事需求,提供智能化、个性化服务,变被动服务为主动服务。一要整合更多政务服务数据资源。不仅包括行政审批服务、公共资源交易、公共服务等领域的数据,还需要接入更多政务数据资源,整合互联网上社会群体与政府治理相关的各项数据信息,对包括经济发展、社会管理、文化建设、城市服务等公共活动在内的各种需求数据进行整合。二要深入挖掘政务大数据价值。针对整合后的政务大数据进行分析判断、科学决策,作出智能的回应,不断完善政策运行效果改进决策,以大数据分析为核心,重构智慧感知、智慧评价、智慧决策、智慧管理、智慧服务和智慧传播的政府管理新流程,从而提供智能化、个性化服务。三要开放政务大数据服务。分析政务数据的公共价值,通过对海量数据的深度挖掘与多维剖析,准确地掌握政府服务和管理的动态变化,发现公众新需求,变被动服务为主动服务,使政府治理能力得到有效提升。

  四是《意见》引领政府服务和国家治理体系的现代化。目前,与人民群众日益增长的公共服务需求相比,政府服务存在质量效率不高、规模不足和发展不平衡等突出问题,迫切需要政府进一步强化公共服务职能,创新公共服务供给模式,有效动员社会力量,构建多层次、多方式的公共服务供给体系,提供更加方便、快捷、优质、高效的公共服务。《意见》提出构建政府、公众、企业共同参与,优势互补的政务服务格局。提出建立公众参与机制,鼓励引导群众分享办事经验,开展满意度评价,提出引入社会力量,积极利用第三方平台,开展预约查询、证照寄送,以及在线支付等服务;依法有序开放网上政务服务资源和数据,鼓励公众、企业和社会机构开发利用,提供多样化、创新性的便民服务。引导市场主体行为,引入社会力量,推广政府购买服务、政企合作等新模式,合理开放利用数据资源。

  为了更好地落实《意见》,还要进一步夯实相关制度基础,营造良好的法制环境,要建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”体系,必须组织编制国家“互联网+政务服务”技术体系建设指南,明确平台架构,以及电子证照、统一身份认证、政务云、大数据应用等标准规范。从政府自身来看,优化再造政务流程不能停留在纸面上,防止业务和系统“两张皮”,线上线下差距大现象。当前,网上平台建设没有按照“统一业务需求、统一数据要求、统一技术实现、统一考核评价、统一管理规范”的集约化模式来规划、设计、建设和运营,亟需积极开展政务服务体系标准化建设。

  一要开展政务服务体系研究。以需求牵引、问题导向为主线,以方便公众办事为宗旨,系统对政务服务的业务、流程、渠道、技术等方面进行分析,研究制定政务服务的服务体系、标准体系、业务体系、技术体系以及保障体系等;

  二要制定政务服务的相关标准规范。重点从权力清单、服务清单、负面清单方面梳理与政务服务相关的法律法规、政策文件、通知公告、办事指南、审查细则、常见问题、监督举报方式和网上可办理程度,以及行政审批涉及的中介服务事项清单、机构名录等信息,并实行动态调整,确保线上线下信息内容准确一致。规范和完善办事指南,列明依据条件、流程时限、收费标准、注意事项等;明确需提交材料的名称、依据、格式、份数、签名签章等要求,并提供规范表格、填写说明和示范文本。除办事指南明确的条件外,不得自行增加办事要求。

  三要开发政务服务平台统一技术模型。吸收已有经验,针对本地共性需求结合大数据、云计算等新技术发展特点,开发统一技术模型,指导规范地区政务服务平台规划设计和建设。编制互联网+政务服务评估指标体系。建立面向用户的互联网+评估指标体系,全面、科学、可观地评估地区政务服务发展水平,问诊政务服务工作问题,引导政务服务向更高层次发展。

  四要推进实体政务大厅与网上服务平台O2O(Online to Offline)融合发展。网上政务服务难以实现的一个非常重要的原因就是线上和线下脱节,O2O全程服务平台初步思考可以包括线上一个全程服务平台和线下客服中心、资料中心、大数据中心等三个中心。办事人在这个平台上只需要通过“查询一单”、“申办一袋”和“全程一码”三步,就可以很轻松的办完一件审批服务。线下设立的三个中心为了保障O2O网上全程服务平台正常运转。

  互联网已经成为公众生活与工作的基本工具,大众创业与万众创新、经济转型与产业升级都离不开互联网,互联网+政务服务是有效提升政府效能,提高政府公信力,改变政府在公众形象的有效举措。《意见》的发布将推动各个地方政府统一思想,明确方向,统一标准,快速建立群众满意的互联网+政务服务体系。



    

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